Jak řešit stížnosti

Stádium 2 – probíhá stále uvnitř praxe, ale na formálnější bázi, v psané formě a podle vnitřních pravidel o vyřizování stížností. Pozornost se věnuje všem písemně podaným stížnostem či vážným a doposud nevyřešeným problémům, které by se měly rychle řešit formou písemné reakce. Manažer pro styk s klientem nebo jakákoli jiná odpovědná osoba by měla ihned zahájit šetření v této věci.

Návod k šetření stížností v praxi

a) Vyslechněte všechny zaměstnance zúčastněné v záležitosti, popřípadě je požádejte o písemné vyjádření.

b) Zaznamenejte všechny aspekty ohledně šetření případu, včetně záznamů rozhovorů, do knihy přání a stížností.

c) Poskytněte úplné a pravdivé vysvětlení celé záležitosti a navrhněte kroky k vyřešení situace.

d) Nekritizujte své kolegy, ale také je nekryjte lživou výpovědí či překrucováním skutečnosti – nikdy nezasahujte do písemných zápisů.

e) Pokud byla shromážděna všechna potřebná data a pokud máte pocit, že to je důležité, pozvěte si klienta do své praxe a vše s ním osobně prodiskutujte. Předem ho seznamte s tím, s kým se v praxi setká a nikdy nevytvářejte situaci, kdy je klient v početní nevýhodě (hodně zaměstnanců na jednoho klienta). Pokud nechce osobní setkání, informujte ho pravidelně písemně o vývoji situace.

f) Vytvořte návrh odpovědi klientovi a seznamte s ním ostatní zaměstnance, kteří hrají v případu nějakou roli, včetně omluvy těch, kteří jsou cílem stížnosti, pokud je to vhodné.

g) Kdykoli je to možné, odpovězte klientovi vyčerpávajícím způsobem v průběhu 2 týdnů od podání stížnosti. V první reakci na stížnost nezapomeňte uvést a vysvětlit, zda a proč nebudete schopni tyto termíny dodržet.

• Shrnutí hlavních bodů stížnosti tak, jak jste ji pochopili.

• Vyjádření empatie.

• Kroky, které jste učinili k vyšetření záležitosti.

• Omezení možností ve vašem šetření (např. zastupující lékař není přítomen).

• Nálezy vašeho šetření.

• Vaše závěry.

• Jaké kroky na základě vašich závěrů chystáte.

• Nabídka další pomoci, pokud to bude klient chtít.

h) Pokud je klient i přes kroky učiněné v rámci šetření případu, vysvětlení či návrhu řešení stále nespokojený, měli byste udělat následující:

• Nabídněte mu schůzku se starším kolegou.

• Pokud je to nutné a pouze na základě doporučení VDS, informujte klienta, že celá záležitost byla předána právnímu poradci praxe.

• Pokud si přeje podat na vás stížnost u vyšší instance, dejte mu kontakt na RCVS.

• Zamyslete se nad všemi slabostmi systému, který vedl ke stížnosti a snažte se provést jeho změny. Krátce o tom informujte všechny členy praxe.

Stádium 3 – se týká situace, když si klient na vás stěžuje u vyšší instance a kontaktuje RCVS nebo věc předá svému právními zástupci. Někdy se stává, že se v praxi poprvé o stížnosti dozvíte z dopisu RCVS či právníka stěžovatele, někdy však jde o výsledek neuspokojivě řešeného problému ze strany toho, komu byla stížnost sdělena. V tomto případě okamžitě kontaktujte VDS a poraďte se o dalším postupu.

Podpora a instruování zaměstnanců

Vaše pravidla vyřizování stížností budou fungovat nejlépe, když si vaši zaměstnanci vypěstují pozitivistický a optimistický pohled na věc. Je ale běžné, že každý, koho se stížnost týká – ať už je to sestra, recepční, mladý nový kolega či náš starší partner – se cítí kritizován a ohrožen. Instruování zaměstnanců ohledně pravidel k vyřizování stížností by je mělo všechny hlavně podpořit v tom, že tato pravidla jim především usnadní život, zlepší systém a zamezí selhání jednotlivců. Zde jsou některé poznámky, jak tohoto cíle dosáhnout:

• Informujte všechny zaměstnance včetně zastupujících lékařů o všech změnách v pravidlech vyřizování stížností.

• Zajistěte pro ně školení na vašem pracovišti či někde jinde, jak vyřizovat stížnosti a jak jednat s nespokojeným klientem. Lítost, frustrace či slabost se mohou manifestovat jako rozčilení a agresivita, a zvládnout tento problém, pokud jsou tyto emoce namířeny na nás, bývá velmi nesnadné.

• Instruktáž by také měla zahrnovat informaci, kdy by měla být stížnost podstoupena vedoucímu lékaři či jinému zodpovědnému členu týmu praxe.

• Nechte zaměstnance, aby se podíleli na sestavování pravidel pro vyřizování stížností a návrhů odpovědí stěžovatelům.

• Povzbuzujte své zaměstnance, aby více hovořili o svých pocitech a vzájemně se podporovali.

Jak se ze stížností učit

Je zřejmé, že když ze zkušenosti dokážeme odhadnout reakce různých klientů, pomůže nám to v minimalizaci stížností v budoucnosti.

Pokud si například klient stěžuje na vysokou cenu léčby, která podle něj nezabírá, je vhodné si položit několik otázek:

• Máme u nás vypracovaný kvalitní systém informování klienta o nákladech léčby?

Nikoli pouze prvotní odhad ceny, ale i informace o dalších nákladech na ošetřování zvířete, jako je např. přikládání obvazů či hospitalizace?

• Máme vypracované kvalitní návody co říci, pokud léčba není účinná nebo dokonce zvířeti ublíží?

• Nebylo by vhodné vysvětlit všechna rizika a možné komplikace léčby ještě předtím, než ji začneme?

Probírejte společně se zaměstnanci tyto problémy a zaměřte se i na své úspěchy.

V rámci takovýchto setkání lze probrat:

• Všechny pozitivní i negativní reakce na vaše služby.

• Všechny podniknuté kroky ohledně vyřízení posledních stížností a jejich vliv na systém v praxi.

• Trendy v reakcích klientů na vaše služby a co o nich říkají.

• Jak účinně aplikovat pravidla pro vyřizování stížností.

• Revize postupů ve vaší praxi z obecného pohledu.

Sestavení dotazníku pro klienty k zajištění zpětné vazby

Čím více reakcí vašich klientů se vám podaří získat, tím intenzivněji s nimi budete v kontaktu a budete vědět, co od vašich služeb očekávají.

A to je pro vaši firmu jen dobře. Jednou z cest, jak povzbudit klienty ve sdílení svých názorů na vás s vámi a zároveň je povzbudit vám v neustálém zlepšování pomáhat, je vytvoření jednoduchého letáku. Vytvořte ho pomocí jednoduchého, stručného a přátelského jazyka, přičemž se zaměřte na to, že je vaším cílem poskytování kvalitních služeb.

Název textu – pozitivní a povzbuzující, např. “Pomozte nám pomoci vám” nebo “Jak vytvořit co nejlepší služby”.

Úvod – vysvětlete svůj cíl (poskytovat co možná nejlepší služby) a jak si představujete, aby vám vaši klienti v tomto úsilí napomáhali (prosíme, seznamte nás se svými názory a představami).

Jak můžete pomoci – vyjmenujte, co klient může udělat, aby pomohl vaší praxi bezproblémově fungovat a minimalizovat stížnosti, např.:

Prosím, pomozte nám zlepšit naše služby:

– Sdělte nám, co je pro vás důležité.

– Sdělte nám, zda se něco u vás změnilo, co by mohlo ovlivnit vaši spokojenost s námi.

– Sdělte nám, zda se nemůžete objednat.

– Informujte nás o tom, že si nejste jistí cenou za léčbu vašeho zvířete před jejím započetím.

– Informujte nás o specifických potřebách vašeho zvířete.

– Buďte prosím ohleduplní k ostatním klientům i našim zaměstnancům.

Jak učinit stížnost – zaprvé povzbuzujte klienta k tomu, aby své výhrady sdělil personálu a poté mu poskytněte kontakt, pokud by chtěl stížnost podat písemně, např.:

Pokud nejste v jakémkoli směru spokojený s našimi službami, prosíme, sdělte nám to. Svěřte se se svým problémem ošetřujícímu lékaři – je pravděpodobné, že vyřeší váš problém rychle a na místě.

Možné je také písemně se obrátit na jméno a adresu manažera pro styk s klienty.

Pokud tímto způsobem sestavíte obecný leták pro získávání reakcí od klientů, je vhodné mít ještě podrobnější materiál, který seznámí klienta s tím, jak podat stížnost s uvedením postupu, kde budou uvedeny následující informace:

• Jak vyřešit problém verbálně a dohodou, pokud je to takto možné.

• Časové aspekty – pokud podá klient stížnost až delší dobu po události, kvůli které si stěžuje, nebude možná možné vyšetřit celou záležitost důkladně.

• Který druh informací pomůže pracovníkům praxe celou záležitost řádně vyšetřit – např. co, kde a kdy se stalo, kdo u toho byl z personálu přítomen a co si klient od stížnosti přesně slibuje.

• Kontakty na praxi (předně na manažera pro styk s veřejností).

• Příklad dopisu pro stěžovatele, pokud je to vhodné.

• Pravděpodobné jednotlivé kroky a termíny vyřízení stížnosti.

• Co by měl klient dělat, pokud není spokojený a přeje si podstoupit stížnost vyšší instanci, např. kontaktovat RCVS.

Vysvětlivky

The Veterinary Defence Society Ltd (VDS) – Společnost pro ochranu veterinárních lékařů

VDS je pojišťovna, která se specializuje na profesní pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou profesní činností. Je řízena veterinárními lékaři.

The British Small Animal Veterinary Association (BSAVA) – Britská asociace veterinárních lékařů malých zvířat

Propaguje vysoké vědecké a vzdělanostní standardy praxe malých zvířat.

Royal College of Veterinary Surgeons (RCVS) – Královská kolej veterinárních lékařů

RCVS zajišťuje vysoké profesní standardy a profesionální úroveň britské veterinární medicíny. Když RCVS obdrží stížnost, analyzuje ji a sestaví návrh dalšího postupu.

Veterinary Council of Ireland – Veterinární rada Irska

Rada má statutární funkce, jejichž podstatou je vedení registru veterinárních lékařů Irska včetně dozorovací funkce nad profesionálním selháním a zajišťování disciplinárních opatření.

British Veterinary Association (BVA) – Britská veterinární asociace

BVA reprezentuje orgán veterinární profese v Británii. Poskytuje poradenství pro veterinární profesi.

Veterinary Ireland – Veterinární Irsko

Reprezentuje veterinární lékaře v Irsku a podporovat snahu zlepšit zdraví a životní podmínky chovaných zvířat.

Society of Practising Veterinary Surgeons (SPVS) – Společnost veterinárních praktiků

SPVS chrání a propaguje veterinární stav a jeho výsady, ale také zastupuje zájmy veterinárních lékařů vykonávajících praxi.

Veterinary Practice Management Association (VPMA) – Asociace managementu veterinární praxe

Kontakty jsou k dispozici u autora

Přeložil a text upravil

Martin Grym