Gregory A. Quakenbush V mezilidských vztazích často rozhoduje první dojem. Pro veterináře to platí také Mýtus první: Klient je schopen ohodnotit, jak dobrý jsem veterinář Realita: Většina klientů nemá znalosti ani zkušenosti k tomu, aby byla schopna tohoto hodnocení V naprosté většině případů napomáhá tento fakt tomu, aby špatní či podprůměrní veterinární lékaři mohli vykonávat praxi. Světlou stránkou této skutečnosti je určité období hájení, které mají čerství absolventi na to, aby se ve svém zaměstnání zorientovali. Pro mnoho praktiků – zvláště pro ty, kteří svojí práci spojují s vysokou odborností – může být chovatelova neschopnost vnímat a oceňovat odbornost velmi frustrující. Když o tom tak přemýšlíte – myslíte si, že klient dokáže rozlišit mezi kvalitně a nekvalitně provedenou ovariohysterektomií? Samozřejmě, že ne. Naprostá většina chovatelů není schopna ohodnotit, za jakých podmínek a jak byl chirurgický zákrok proveden, a jestli byla diagnóza správná. Nemají odborné znalosti ani zkušenosti k tomu, aby byli schopni objektivně posoudit správný medicínský či chirurgický postup.
– často už za tři minuty po prvním setkání s veterinárním lékařem či návštěvě pracoviště. Proto je velmi důležité udělat na nového klienta dobrý dojem. V posledních deseti letech bylo na toto téma napsáno množství článků a odpřednášeno hodně prezentací: autoři vždy zdůrazňují, že důležitá je v tomto směru atraktivní budova veterinárního pracoviště a příjemný, komunikativní personál. První dojem je tedy důležitý. Co je ale možná – ve smyslu udržení si zákazníka – ještě důležitější, je klientova důvěra ve vaše odborné doporučení. Teprve pak se vytváří dlouhodobý vztah. Tohoto se nejlépe dosahuje vzděláváním zákazníků. Dobří veterináři jsou dobří učitelé. A také, jak já rád říkám, vzdělaný klient je nebezpečný. Proč? Protože vzdělaný klient dokáže mnohem lépe hodnotit kompetenci veterinárního lékaře a má z pohledu poptávané veterinární péče vyšší nároky. Pokud jste ale dobrý, budete tak i vzdělaným a informovaným chovatelem ohodnocen. Protože jsou praktici většinou dost zaměstnaní lidé, lze předpokládat, že na vzdělávání klientů z jejich strany nezbývá příliš času. Pokud to tak opravdu je, je tento přístup ekonomicky špatný. Čas strávený vzděláváním chovatelů se totiž v budoucnu velmi dobře zaplatí. Rád bych teď popsal jeden svůj případ související se vzděláváním chovatelů. Kolega se specializací na velká zvířata v mém regionu účtoval za broušení zubů u koní Vzhledem k rozdílu cen za stejné vyšetření mezi mnou a konkurencí jsem musel velmi pečlivě (především novým potenciálním zákazníkům) vysvětlovat, v čem spočívá rozdíl a proč je moje ošetření lepší. Dělal jsem to tak, že před samotnou procedurou jsem věnoval 5-10 minut času vzdělávání chovatele na téma ošetřování chrupu koní. Vozil jsem s sebou lebku koně, na které byla jedna strana zubní řady před ošetřením a druhá po ošetření, abych mohl chovateli předvést rozdíl. Zeptal jsem se, zda kůň vykazuje při tréninku nějaké problémy. Pokud ano, vysvětlil jsem jim vztah mezi udidlem, patologicky změněnými zuby a poškozenými dásněmi, s důrazem na vliv tohoto bolestivého stavu na výkon a poslušnost koně při tréninku. Také jsem zmínil, že dobrý skus umožňuje koni potravu žvýkat lépe a efektivněji. Nakonec jsem podrobně popsal postup ošetření zubů. Řekl jsem, že ošetření trvá mezi hodinou a hodinou a půl, popsal důvod k použití toho či onoho nástroje a někdy zmínil i jeho pořizovací cenu. Po tomto vystoupení většina klientů pochopila rozdíl mezi mojí formou ošetření a ošetřením za 10 USD. Mnoho z nich se podivilo, jak může být tento zákrok tak levný. Pouhých 10 minut vašeho času věnovaných vzdělání klientů zvýší tendenci chovatelů využívat vaše služby pravidelně. Chovatel vycítí, že je mu věnována pozornost a že všechny jeho pochyby a otázky byly vypořádány. Lépe také porozumí zdravotnímu stavu svého koně a smyslu ošetření, a navíc vás začne vnímat jako odborníka, jehož názor ho zajímá. Zatímco zůstává pravdou, že ani vzdělaný klient není schopen hodnotit vaši medicínskou a chirurgickou erudici jako vaši kolegové, vykazují edukovaní klienti vyšší loajalitu k veterinárnímu lékaři či pracovišti, dělají praxi příjemnější a zvyšují standardy naší profese. O autorovi Názory dr. Gregory A. Quakenbushe vycházejí z jeho 16letého působení v oblasti medicíny velkých zvířat, kterou provozoval ve své vlastní praxi zaměřené na skot a koně po dobu 14 let. V roce 1994 se stal zaměstnancem oddělení technických služeb, sekce přípravků pro skot firmy Pfizer. Dr. Quakenbush promoval v roce 1978 na Colorado State University. Je členem Akademie veterinárních poradců, Americké asociace praktiků v chovech skotu, Americké asociace praktiků v chovech koní a Americké asociace veterinární medicíny. (Zdroj: Gregory A. Quakenbush, DVM: Seven Myths and Realities in Veterinary Practice. Topics in Veterinary Medicine No 1, 1996)
|
Komora veterinárních lékařů České republiky
KVL ČR byla založena zákonem 381 České národní rady ze dne 11. září 1991 o Komoře veterinárních lékařů ČR, ve znění pozdějších předpisů.
