Mýty a realita ve veterinární praxi

Gregory A. Quakenbush

O jednání se zákazníky ve veterinářské profesi

Mýtus druhý:

Můj úspěch v praxi je závislý na mých odborných schopnostech

Realita:

Váš úspěch více závisí na vašich schopnostech jednat s lidmi a na vašem obchodním talentu

John: „Jak oslovují nejhoršího studenta z ročníku po promoci?“

Jim: „Nevím.“

John: „Pane doktore.“

Jde o starý a omšelý vtip, který ale zůstane navždy aktuální. Většinou jsou na tom ale čerství absolventi odborně relativně dobře, nicméně i medicínsky velmi dobře připravený absolvent nebude úspěšný, pokud nebude umět (či chtít) dobře vycházet s lidmi.

Spousta lidí mi tvrdí: “Jak já bych chtěl být veterinářem. Miluji zvířata a nesnáším lidi.” Moje odpověď na tento postesk je vždy stejná. Doporučím, aby se dotyčný nechal zaměstnat ve stáji jako ošetřovatel nebo šel pracovat do útulku pro psy. Dobré vztahy s lidmi, a vlastně mít lidi rád, je jedním s hlavních předpokladů úspěšné privátní praxe. Ostatně jsou to lidé, nikoli zvířata, kteří poptávají naše služby, šíří o nás mezi ostatními doporučující hodnocení a platí. Mezi dobré mezilidské vztahy patří především schopnost empatizovat s druhým, být zdvořilý, mít trpělivost druhým naslouchat a věci vysvětlovat. K zahození není ani smysl pro humor.

K dobrému zvládnutí jednání s klienty a k prevenci podání stížnosti a následně žaloby doporučuje James Wilson přečtení knihy Myrny Milaniové, DVM, nazvanou The Art of Veterinary Practice: A Guide to Client Communication.

Hned na začátku své kariéry jsem měl možnost zakusit náročnou problematiku jednání se zákazníky, i jak tato schopnost dokáže zajistit jejich loajalitu. První rok po škole jsem působil ve velmi dobře fungující velkozvířetnické praxi, kde pracovalo osm veterinárních lékařů. Jeden den zavolala chovatelka a žádala, aby někdo z nás přijel vyšetřit její nemocné tele. Nikdo z mých kolegů nechtěl právě k této ženě jet (aniž by mně řekli proč), a protože jsem byl služebně nejmladší, byl jsem tam vyslán.

Jak se ukázalo, byla tato chovatelka poměrně excentrická. Ačkoli byl horký kalifornský den, měla na hlavě pletenou čepici pevně uvázanou pod krkem a na nohách velké vlněné kalhoty vyhrnuté do půlky lýtek. Vedla mě na terasu svého domku, kde leželo v dětském kočárku novorozené tele. “Potřebuje injekci penicilínu,” řekla. “Za 2. světové války jsem pracovala jako zdravotní sestra, takže vím, co je potřeba,” dodala. Hned při prvním ohledání bylo jasné, že tele je mrtvé. Pokusil jsem se jí tuto zprávu opatrně sdělit, ale nechtěla to slyšet. “Já jsem živá, tele je živé!,” pronesla nekompromisně. Rychle jsem pochopil, co se ode mě očekává. Tele jsem velmi podrobně klinicky vyšetřil a píchl antibiotika.

“Udělal jsem maximum, teď uvidíme,” sdělil jsem jí jemně. “Stav se ale může zhoršit,” utrousil jsem při odchodu.

Pointou tohoto příběhu není navádět vás, abyste své zákazníky klamali či plnili jejich každý nesmyslný vrtoch. Zde ale šlo o výjimečnou situaci. Vycítil jsem, že tato paní má k teleti silný vztah a nepovažoval jsem za správné jí nevyjít v tomto případě vstříc. Nejen že mně odpustila neúspěšnou léčbu, ale stal jsem se jejím oblíbencem. A ačkoli měla své mouchy, o svá zvířata se vždy starala vzorně.

Ve výše zmíněné knize autorky Dr. Myrny Milaniové je popsán známý fakt, že chovatelé velmi často udávají, že jejich veterinář sice pečuje o jejich zvířata, nepečuje však o ně samotné. Správné jednání s klienty, dostatek empatie a respektu jsou základními předpoklady nejen pro dlouhodobou důvěru, ale i jejich loajalitu.

Pokud jde o obchodní schopnosti, bylo pro mne vždy překvapující, jak může veterinární lékař bez obchodního talentu vykonávat privátní praxi. Nelze již více zdůraznit, že veterinární praxe je klasický byznys. Chápu, že je velmi obtížné udržovat se neustále na dobré odborné úrovni, nicméně slabé pochopení obchodních návyků zbytečně krátí příjmy veterináře a může být v důsledku i příčinou ukončení podnikání.

Podle mého názoru je právě odpor veterinárních lékařů ke všemu, co nějak souvisí s obchodem a prodejem, příčinou nízkých průměrných příjmů ve veterinární branži. Tento fakt možná stojí i za tendencí veterinárních lékařů vytvářet korporátní praxe, kde se většině veterinárních lékařů umožní odborně růst bez zásadních exkurzí do světa byznysu. Přidáme-li k tomu flexibilní pracovní dobu, jistý příjem a různé zaměstnanecké benefity, nelze se divit atraktivitě této pozice. Všichni, kteří chtějí zůstat nezávislí a vést své privátní praxe, by nicméně měli nemalý podíl svého času věnovat studiu principů obchodu a prodeje.

O autorovi Názory dr. Gregory A. Quakenbushe vycházejí z jeho 16letého působení v oblasti medicíny velkých zvířat, kterou provozoval ve své vlastní praxi zaměřené na skot a koně po dobu 14 let. V roce 1994 se stal zaměstnancem oddělení technických služeb, sekce přípravků pro skot firmy Pfizer. Dr. Quakenbush promoval v roce 1978 na Colorado State University. Je členem Akademie veterinárních poradců, Americké asociace praktiků v chovech skotu, Americké asociace praktiků v chovech koní a Americké asociace veterinární medicíny.

(Zdroj: Gregory A. Quakenbush, DVM: Seven Myths and Realities in Veterinary Practice. Topics in Veterinary Medicine No 1, 1996)